很多朋友问我，上RPA到底该怎么起步？是不是找家厂商把软件买回来装上就行了？当然不是。我们公司从开始接触到RPA全面铺开，整整花了两年时间。今天这篇文章，我就把我们这两年的经历梳理出来，分成三个阶段来讲，包括每个阶段的目标是什么、做了什么、遇到了什么问题、怎么解决的。另外，我也会聊聊RPA跟AI结合到底能产生什么化学反应。
为什么要分阶段？因为步子大了真的会扯到蛋
我们公司是做电商零售的，规模不算小，一年几十亿的GMV。刚决定上RPA那会儿，内部也有一种声音说“咱们一步到位，把能自动化的全自动化了”。还好我当时比较谨慎，坚持分阶段来。后来回头看，这个决策无比正确。
第一个阶段：试点期（1-3个月）
这个阶段的目标就一个：在最短时间内跑通一个完整的RPA流程，让大家看到效果。我们选的是财务部的电商平台对账。
为什么选这个？第一，痛点足够强，财务部怨声载道；第二，流程相对固定，每个平台的对账逻辑都差不多；第三，回报快，做出来马上就能看到节省了多少人力。
这个阶段最关键的是“快”。从流程分析、开发、测试到上线，我们只用了不到一个月。掌上云集的团队跟我们IT和财务部门一起开过三次需求讨论会，把流程的每一个步骤都拆解清楚，然后用设计器画流程图、配置参数，测试环境跑了两天没问题就上了生产。
第二个阶段：推广期（3-12个月）
有了财务部的样板，其他部门就坐不住了。人力资源部说：“我们的简历筛选能不能自动化？”供应链说：“我们的采购订单能不能自动创建？”客服说：“我们的工单能不能自动分派？”
这个阶段，我们从财务一个部门扩展到五个部门，从1个流程扩展到27个流程，机器人也从2个增加到15个。这个阶段最难的不是技术，而是管理。流程多了、机器人多了，如何统一调度、如何监控运行状态、如何保证数据安全，这些问题都暴露出来了。还好掌上云集的管控中心功能比较强大，所有机器人统一管理、统一派发任务、统一收集日志，甚至我们IT自己也可以在后台做简单的流程编排。
第三阶段：深化期（1年以上）
现在我们正处在这个阶段。目标是把RPA从“规则执行”升级到“智能决策”，也就是IPA。
比如，以前RPA只是根据预设规则自动生成采购订单，现在结合销售预测数据，它能判断哪些商品应该补货、补多少、什么时候补；以前客服机器人只是根据关键词匹配答复，现在结合NLP理解客户意图后，可以自主判断是直接答复还是转人工还是升级处理。
AI+RPA：让机器人从“手”升级到“脑”
说到AI跟RPA的结合，我想多聊几句，因为这是我们跟掌上云集合作后体会最深的一个点。
传统的RPA解决的是“手”的问题——自动点击、自动输入、自动下载上传。但它处理不了非结构化数据。比如，供应商发来一张手写的送货单，RPA就傻眼了，没法识别上面的字；客户发来一封长邮件描述问题，RPA也没法理解邮件到底在说什么。
加入AI能力后就不一样了。
OCR+RPA：我们物流部每天收到上百张供应商的纸质送货单，以前需要一个文员专门录入到系统里。现在OCR识别+RPA自动录入，5分钟能干完以前一整天的工作。
NLP+RPA：我们客服部每天收到大量客户邮件和工单，以前需要客服主管人工分派。现在NLP自动理解客户问题的类型和紧急程度，RPA根据分派规则自动把工单转给对应的客服组，紧急的还会自动触发短信提醒。
机器学习+RPA：我们的采购部以前对供应商交货准时率的评估完全靠人工统计，现在机器学习模型自动计算每个供应商的准时率、合格率、价格波动，RPA根据计算结果自动调整采购比例。
规模化推广中的经验教训
进入推广期后，我们也踩过一些坑，总结起来有几条：
流程标准化是前提。不是所有流程都适合做RPA，RPA最适合的是标准化程度高、规则明确的流程。我们在推广期犯过一个错误，把一个人为判断成分很高的流程硬推给RPA，结果效果很差。后来我们先把流程标准化了，再上RPA，就很顺畅。
组织变革要跟上。RPA上线意味着有些岗位的工作内容会发生变化，这事一定要提前跟员工沟通好。我们每个部门上RPA之前，都会专门开沟通会，讲清楚RPA是来帮助大家、不是来替代大家的，并且承诺不裁员、不降薪。
运维体系必须建立。15个机器人同时运行，如果没有完善的监控和告警机制，出了问题都发现不了。掌上云集帮我们部署了一套运维仪表盘，可以实时看到每个机器人的运行状态、执行成功率和异常详情，有异常会自动告警，非常方便。
避坑指南：规模化阶段最容易忽略的三个隐患
隐患一：跨系统接口权限风险。RPA要打通多个系统，就需要在多个系统里都有账号和权限。如果权限管理不当，一个机器人被攻破，所有系统都危险。我们的做法是把机器人的账号权限严格控制在最小范围，并且定期更换密码，所有操作都有日志审计。
隐患二：机器人维护成本被低估。很多人以为RPA上线后就一劳永逸了，其实不是。业务系统经常升级改版，RPA流程也要跟着改。我们内部配备了一个专门的RPA运维小组，负责日常监控和简单维护，大的改动再找服务商支持。
隐患三：忽视自主可控能力。过度依赖服务商的风险在于，如果哪天服务商不做了或者合作终止了，企业自己的团队有没有能力接手？我们在跟掌上云集合作的过程中，很看重他们的知识转移和培训计划，每交付一个流程，都会把设计文档、开发规范、运维手册完整移交给我们的IT团队，关键流程还会手把手教我们的同事怎么调试和修改。现在我们有3个内部员工基本掌握了RPA流程的日常维护和简单开发，这个能力一定要自己培养起来。